热线工单系统作为嘉源集团供水业务96390服务品牌的核心系统，是智慧供水服务的重要组成部分，综合了水费查询、业务咨询、供水抢修等多方面功能。自上线以来，每年接电量9万余个，成为了市民供水诉求的贴心管家。为深化数字化改革，提升96390品牌服务能力，提高民生服务效率，推进热线工单系统软硬件迭代升级，6月20日嘉源“96390”新热线工单系统正式上线。

一是服务稳定再升级。原热线工单系统受限于服务专线和系统平台，最多只有30路电话呼入，如遇冰冻、寒潮等突发事件，热线接电量激增，难以满足需求。新系统以电信呼叫云平台为依托，电话呼入数可实现弹性扩展，即使遭遇冰冻、寒潮等突发情况，依然可以保证96390热线畅通。同时升级自助语音导航，用户来电呼入时如遇人工坐席繁忙，可用自助语音导航来解决问题。

二是数据安全再升级。新系统充分发挥电信呼叫云平台的优势，借助云平台的稳定性和安全性，实现数据“云端+本地”保存的新模式，破解了原服务器单机运行、无冗余的问题，做到“双保险”，最大程度保障数据安全和数据存储。

三是业务拓展再升级。新热线工单系统兼容性更强，配套APP，实现工单处理“PC端+移动端”的双轨并行模式，实现照片、视频等信息的采集功能，大大提高工单处理效率和服务质量。未来新系统还可接入智能语音、对接96345平台，延伸供水服务，提升用户满意度。

热线平台是公司供水服务的重要窗口，嘉源集团将依托数字化建设，构建便捷高效的供水服务体系，以“服务最优”为目标，时刻践行“群众事无小事”。